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哈佛商學院UPS基金榮譽教授James Heskett 於2013年初寫了一篇極具挑戰性的文章,題目為《為什麼「僕人式領導」不是更普遍?》。在這篇簡短的文章中,Heskett並沒有直接給讀者指明答案。這對於一些讀者來說,比較遺憾,因為他們想成為更好的領袖,並且想知道僕人式領導是否有所幫助。

        眾所周知,一些古老的宗教傳統都推崇僕人式領導,并把其作為一種美德。耶穌在《馬太福音》二十章說:「你們中間誰願為大,就必做你們的用人」,而且強調他自己「不是要受人的服事,乃是要服事人」。老子也曾說:「太上,下知有之……功成事遂,百姓皆謂『我自然』。」這兩種說法有相通之處。

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        在現代,羅伯.格林里夫 (Robert Greenleaf) 於1977年出版的名著《僕人作領袖》中重新提出「僕人式領導」這一概念。與老子的想法相似,格林里夫提出以下問題 —「受到服務的人是否有所收穫?即他們得到服務之後,體魄是否更加健康,身心是否更加自由,心智是否更加聰慧,自身是否更加情願為他人服務?」

        我們可以把格林里夫的影響力歸因於僕人式領導的現代發展潮流,以及與其相關的某些困惑。格林里夫注意到僕人式領袖的影響,即領袖周圍的人成長,但他並沒有真正提出指導意見,告訴人們如何成為一位僕人式領袖,如何在日常工作中表現,也沒有指明僕人式領導為什麼重要。

        在格林里夫之後的這將近四十年間,有關僕人式領導的文獻層出不窮,如今,它已經成為發展迅速的研究、寫作話題。這引發出兩個問題,我將在本文中盡力回答:

        (1)Heskett認為僕人式領導不夠普遍,這一說法是否正確?僕人式領導存在的普遍性是否可能已經遠超Heskett的想象?

        (2)為何僕人式領導看起來並不普遍?換句話說,Heskett為何要問這一問題呢?

        接下來,我先討論第二個問題 —「為何僕人式領導看起來並不普遍?」然後再把注意力放在第一個問題上—「僕人式領導存在的普遍性是否可能已經遠超Heskett的想象?」最後,我會更實效地、從商業的角度,來全盤考慮這一問題。

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為何僕人式領導看起來並不普遍?

        粗略閱讀James Heskett關於僕人式領導的文章,我們不難發現一個極為重要的問題。在他簡短的文章中,Heskett指出了僕人式領導的多重類型,但他卻沒有把這些類型統一起來。這樣就產生了一個問題:儘管「僕人式領導」可以成為一個研究領域,但這一領域包括什麼內容,我們還沒有達成一致意見。

        有些作者認為,僕人式領導,是關乎領袖的特性品質。老子談及謙遜、緘默的風格。格林里夫談到一種「願為他人服務的自然感情」。還有人鼓勵對人關懷、自我克制、謙卑謙遜、甚至還提及一些基本道德準則。

        另外,一些作者認為僕人式領導,是一種「關係實踐」。僕人式領袖應該關心他人,對人寬容大度,並且善於傾聽。在某些情況下,這些作者還建議僕人式領袖的關懷,甚至應該是無分彼此的。在Heskett的描述中,這些作者相信,僕人式領袖,「並不把時間浪費在決定為誰服務,以何種順序服務上,他們為組織機構中的每一個人服務」。

        還有一部分作者,把僕人式領導當做一套普遍規則。這一陣營中,最著名的是Larry Spears,他曾擔任格林里夫僕人式領導中心的主席多年。他從格林里夫的文章中,提取出十二項準則,即聆聽、同理心、醫治、意識、說服力、構想、遠見、管家、成長、社群建立、召命及靈性培養。

        總的來說,我們發現,僕人式領導文獻中,存在兩個突出的問題。第一,如果僕人式領導就是指以上這些的話,那這什麼都算不上。其次,這些定義或描述,都沒能反映組織領導層日常遇到的嚴峻考驗。我們需要知道我們應該做什麼,為什麼某些行為和準則重要,如何操練這些行為和準則,如何在操練中提高自己,還有如何教導他人去這樣做。

        為什麼僕人式領導看起來並不普遍?首先,這個術語本身的表達比較混亂,而且定義它的人相互的意見也不統一。Heskett指出,「僕人式領袖」,還存在一些矛盾之處。另外,如果「僕人式領導」,不包含可行的、實際的、可測度的、以結果為導向的專業技能,那麼取得成就的領袖,也不願稱自己為「僕人式領袖」。

僕人式領導存在的普遍性,是否已經遠超Heskett所察覺的?

        簡言之,確實如此。Heskett援引Mark Stanley的話說,「這兩個詞組互相矛盾 — 僕人和領袖 …… 更合適的說法,應該是『服務型領袖』。格林里夫在創造這個術語的時候 …… 他所講的,完全是關於領袖如何服務,而非領袖如何當僕人。」

        一旦把「僕人式領袖」這一說法轉換為「服務型領袖」,我們就會意識到,所有偉大的領袖,都樂於服務。他們為顧客服務、為人民服務、為崇高的目標服務、為組織服務,并把事業的健康發展和生命力,放在個人利益之上。相反,自私的領袖,會毀滅組織,打壓民眾,欺騙成性,降低顧客的信任。任何偉大的組織,領袖都懂得他們一定要服務。

        在這一點上,老子和格林里夫犯了共同的錯誤。雖然關於僕人式領袖的說法,就其本身而言都沒錯 —— 無論是領袖的特性品質,還是願為他人服務的「自然感情」,然而,這些特質都忽視了很重要的一點。是的,僕人式領袖要謙卑正直,但問題是「為什麼?」為什麼僕人式領袖應該是謙卑正直的人?換句話說,為什麼僕人式領袖要按照這樣的標準去做?

        原因是,僕人式領袖(我稱之為服務型領袖)知道他們的生命,並不屬於自己。服務型領袖知道他們在世間的任務就是服務。他們把自己放在第二位,因為他們有更偉大的使命。他們追求卓越,因為這不是關乎他們自己。久而久之,當明白我們在世間的任務是服務別人,而不是被別人服務,那麼正如耶穌所構想的,我們就進入成長,學習,性格塑造的考驗時期,并因此培養出格林里夫和其他作者所描繪的特質。

        這也是為什麼我們更喜歡「服務型領袖」這一表達。實際上,全世界有很多偉大的服務型領袖。他們服務顧客,服務品質高、安全和卓越。他們服務他們的工人,因為他們知道,偉大的人民,創造偉大的公司。他們服務自己的良知、服務投資者。他們把他人、組織、正直、使命放在個人之上。

        所謂的「僕人式領袖「(我稱之為「服務型領袖」),遠比Heskett想象的普遍的多。訪問任何一家高效的組織機構,你都會發現這樣的一位負責人,他/她始終記得,顧客需要得到優越的服務。這樣的領袖已經意識到,如果服務顧客的人,自己也沒有得到良好的服務,那麼,他們也不會很好的去為顧客服務。

        例如,Ritz-Carlton酒店亞太地區副總裁,香港Ritz-Carlton酒店總經理Mark DeCocinis說:「領袖們不可能安排部下為顧客做特別有創造力,並且富有同情心的事情,除非那些部下百分之百確定他們的領袖,會給他們同樣的關懷和服務。」

        總之,如果一個企業發展的興旺,其中必定有一位樂於服務的領袖。他/她並不一定稱自己為僕人式領袖(原因之前已經討論過),但他們肯定是一位服務型領袖,不斷推動組織機構傑出發展。

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我們應該如何探討服務領導的發展?

        「你們中間誰願為大,就必做你們的用人!」耶穌的這句話,開啟了我們的討論。偉大的領袖樂於服務,因為他們明白這條路,能通往卓越貢獻,得到美好結果。在我們獻身去做這種服務型領導之前,我們必須清楚:作為這個時代的管家,我們有責任通過自己的才智,為世界的美好做出貢獻。

        首先,我們要明白,這並非是我們想要服務的一種「自然感情」。我們應該意識到,我們要為造物主負責,在一生的貢獻中,做有用之人。服務意識,通常不是自然而產生的。我們願意把生命和領導力獻身服務,很大程度上是因為我們清楚的知道,我們並非上帝,我們把生命交託給創造我們的主。

        因此,討論服務領導的前提是,我們有責任挑戰完成偉大的事業。這是我們的責任,因為我們是生命和關係的僕人,而不是主人。

        既然如此,接下來的問題便是,如果我們想成就大事,那麼我們必須要學習什麼?要成為什麼樣的人?請允許我在文章的最後,為服務型領袖的發展和培養,提幾點建議:

  • 我們必須服務我們的顧客!「顧客」的形式多種多樣。他們需要的正是我們已經淮備好生產,服務,製造,運輸,發明,改進。當我們出色的做好,我們能服務大眾,使他們的生活質量得到提高,那我們就是一個服務型領袖。
  • 我們必須服務我們的員工。我們展示給世界,給顧客最高的價值,是由員工實現的。他們可以富於想象,也可以膽小怕事;可以慷慨大方,也可以吝嗇小器;可以充滿愛心,也可以冷若冰霜;可以反應積極,也可以呆板僵硬。我們的員工如,果知道我們會為他們「赴湯蹈火」,那他們也會為顧客這麽做。當我們熱情的去愛員工,培養員工的時候,我們便是一個服務型領袖。
  • 我們必須服務我們的投資者和合作夥伴。我們行使的領導權,離不開很多方面的支持。捐助者,董事會,投資者,合作夥伴,供應商 — 這一切保證了我們每天工作的順利進行。當我們出色的管理好這一份信任和別人的投資,我們便是一個服務型領袖。
  • 我們必須服務世界。價值創造的核心是行善。我們為顧客、員工、投資者和合作夥伴所做的一切,都必須力求最好。持久的價值創造和盈利,源於帶給世界真正的價值和益處。我們尋求這個世界的「平安和繁榮」,因為「世界繁榮,我們的生活才能繁榮」。

        為什麼僕人式領導沒有更普遍存在?事實是,已經普遍存在了!然而,可惜的是,僕人式領導還沒有得到充分的解釋或推廣。

        不過不要擔心,服務領導已經非常活躍的付諸實踐。每當人們決定要去哪裡購物,去哪裡上學,去哪裡工作,服務型領袖的優勢便發揮出來。

        那麼,最後,我們準備好要成為服務型領袖了嗎?

史達偉博士是國際暢銷書《服務型領袖》的合著者,Serving Ventures (www.servingventures.com)的創辦人及首席執行官及伯特利神學院的兼任講師。他現在定居於美國賓夕法尼亞州匹茲堡。